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“竞争正变得越来越激烈!”这是某媒体引用一位来自中西部地区城商行人士的话。这句话正代表了当下中小银行的残酷生存现状。为在竞争中积极寻求“破局”,加快拥抱科技,提升数字化运营能力,深圳农村商业银行(简称:深圳农商行)与深圳索信达数据技术有限公司(简称:索信达控股,股票代码:03680.HK)联手合作,引入索信达“灵犀”标签管理系统,通过完善、全面的客户标签管理体系实现数据智能对业务赋能的快速提升。
在标准化的“灵犀”标签管理系统产品基础上,索信达还根据深圳农商行的实际痛点和个性化需求,提供“咨询+产品+定制化服务”的综合解决方案,完善了行内的客户标签体系以及配套的管理规范,提供标签规范化、智能化、科学化应用的全套保障,扩大客户规模,提升客户价值,提高盈利水平,为更进一步打造“零售社区银行”品牌提供强大支持。
该解决方案协助用户实现了标签管理标准化、智能化,构建客户洞察能力,赋能精准营销三个层面的提升。
在数字化发展的道路上,包括中小银行在内的银行机构仍存在不少挑战。比如在构建标签系统方面,标签功能分散、渠道协同不完善、标签体系未清晰等问题都较为突出。标签“基础”如果打的不牢固,在面对业务瞬息万变的需求时,数据对业务的支持能力就会显得“有心无力”。因此当前银行机构需通过完善、全面的标签体系实现数据对业务赋能的快速提升。
中小银行在标签管理系统建设方面存在的问题:
看不清。数字化能力薄弱。数据采集和机制不健全,内部数据缺失及数据质量不佳,使目前数据应用场景狭隘,无法全面支撑客户体验提升、产品创新及生态优化;
管不好。缺乏整体的“客户标签资产”管理视角。客户标签采集、管理至应用仍未形成完整的体系,对标签的收集范围狭隘,对业务的支撑力度小;
抓不准。缺乏对客户的洞察力。由于数据和标签体系的管控不足,难以对客户进行精细化分群,对客户需求的理解受限,无法实现智能化的精准营销;
用不透。场景化金融实现难。由于数据和标签的基础不稳固,难以洞察客户的生命周期和客户旅程,缺乏贴合用户体验的营销场景设计和构建的能力。
针对痛点,索信达提供了精准的解决方案:
一是完善零售客户标签体系。丰富零售客户标签,完善标签体系的内容,并基于真实业务需要重新梳理标签体系,大大提升对业务的支撑作用;
二是建设客户标签管理平台。在平台上搭载标签的全生命周期管理,集体系化的标签建设、运营与管理于一体,实现真正的“客户标签资产”管理;
三是发布全行标签管理的制度流程。标准化标签管理,从业务角度到技术角度拉通客户标签管理的完整体系,实现标签的“可建、可管、可追溯”;
四是策划标杆业务应用场景。以真实场景为核心切入点,依托标签实现客户的深入洞察,识别客户的真实金融需求,逐步成为客户的贴身金融管家,提升客户体验和客户黏性。
深圳农商行标签系统建设取得的成果
一是标签平台从0到1的建设和平台的功能点完善。针对用户的业务特点与需求,索信达构建了囊括八大维度、共800多个标签的客户标签体系框架,标签平台实现5大菜单、28功能点,满足目前用户的标签应用与管理需求,包括对基础标签、衍生标签、自定义标签,均支持在平台上进行新增改查、调用、管理等操作。将原本分散的、手工的操作与管理工作统一到一个平台上,实现客户标签的一体化、线上化、集中化管理。
二是开展专题数据分析与挖掘应用,针对千万级的客户量,索信达通过近百个指标进行算法分析,筛选出百万级的目标客户;并结合数据结果进行开门红、高端客群两大场景的营销方案设计、活实施和效果评估全流程规划,为场景开发落地提供了指导意见,并根据场景客群特征提供相关衍生标签;以及辅助用户进行客户标签管理体系建设,包括岗位职责、制度与流程梳理;
三是向用户业务、数据人员讲解、分享了完整的业务分析经验,索信达帮助用户充分了解数据分析挖掘如何与业务场景相结合,提升用户自身的数据应用能力。
通过该解决方案,索信达实现了对用户业务的赋能,帮助用户提升了标签丰富度,实现了群策群力与差异化经营,满足客群运营的个性化需求,支持千人千面业务发展;通过标签开发、流程时间优化,提高标签效率;实现了标签闭环管理和标签持续沉淀优化,由现在只做加法,到将来优升劣降,从规模提升到注重质量;实现平台用户体验友好性,支持全渠道部署,未来标签平台可拓展对接更多业务部门的业务甚至是管理平台,支持跨部门协同标签管理和应用。
客户标签平台作为零售业务标签的智能应用管理中枢,通过打造面向未来数字化运营的重要工具和完整体系框架,为营销、风控等业务的开拓、应用、管理、决策等方面提供平台工具、制度流程以及规范标准的支持。
从客户标签体系建设和业务应用方面看:
一是从数据驱动业务的层面,支持用户业务人员将数据活用起来,把标签灵活应用到实际的业务需求当中,实现数据的“看得清、用得着、用得好”,为业务人员开展客户经营提供指引和数据支持;
二是通过这一平台,业务人员可具有更高的自主能动性去自行完成标签的随取随用、客群的精准划分、业务的精细化分析管理,及时抓住营销时机,提高营销资源使用率;
三是通过统一标签管理的体系,包括分类框架、制度流程、职责划分,全面为业务人员在标签使用的全流程“有法可依”,同时也支持管理人员全方位全链路统一管理标签生命周期,为可持续的循环推进业务发展提供基础保障。
从客户标签平台功能和技术实现方面看:
一是支持收集、梳理、整合标签资产,完善行内标签数据的初步治理,使客户标签得到有效应用、衍生与沉淀,借由平台工具的形式实现标签数据的统一运营、管理、部署;
二是支持智标签的高效智能开发,减少部分手工操作环节,减少由于人员异动或技能差异导致标签开发质量的不稳定性;
三是标签平台与现有行内系统以及渠道进行对接,构建协同联动机制,为业务营销端提供一站式、统一、标准的标签管理工具。
索信达为用户提供的标签管理的设计不仅强调架构的合理,功能的丰富,同时也通过合理的软件功能设计,以支撑复杂的商业模式,并通过合理的技术手段实现性能优化,为用户将来从以业务为核心的运营到以客户为核心的运营奠定了平滑过渡的基础。最后,还为用户制订了标签体系建设长期规划,并提出未来可从标签、场景、平台、制度四大模块进行提升,实现标签体系化、平台赋能业务、流程制度规范化。
索信达自主研发的灵犀整合智能营销平台,旨在为金融机构提供端到端的智能化、移动化和优质客户体验的整合营销解决方案,由智能营销平台、实时营销平台、个性化推荐系统、标签管理系统、营销内容管理、客户画像等一系列产品矩阵。其中标签管理系统可为用户提供标签全生命周期的一站式管理。
未来,索信达将进一步发挥在智能营销解决方案的端到端整合优势,助力银行机构充分挖掘数据价值,以赋能数字化营销能力。
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