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[钉科技观察] 日前，中国消费者协会公布了全国消协组织受理投诉情况的统计结果。《钉科技》注意到，根据2021年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中，家用电子电器类投诉量达到10.8万件，位居投诉榜首位。《钉科技》注意到，消协统计的家用电子电器类产品，包括了相机、手机、PC，但即便去除这些品类，单纯家电类产品的投诉也接近5万件，规模十分庞大。
一般认为，家电产业经过四十多年的发展，已经非常成熟。无论是产品质量还是服务水平，都达到了一个成熟期。理论上说，用户投诉量不应该居高不下。但实际情况却是，家电类产品在历年消协投诉榜上的位置都十分靠前，消费者的满意度并不高。
《钉科技》特别注意到，在家用电子电器类产品投诉内容中，质量投诉和售后服务投诉最多，分别为3.1万件和4.5万件，占比分别为28.7%和41.7%， 超过7成的投诉指向了质量和售后服务。就具体家电品类来说，空调、厨电、小家电的投诉量都超过了1万件，电视、冰箱、洗衣机、热水器的投诉量相对较少。
《钉科技》认为，从上述消协受理的投诉数据情况来看，家电业需要做好三大调整：
其一，产品质量建设要常抓不懈。虽然四十多年来，家电业作为制造业的代表，取得了丰硕的成绩，但质量建设如今依然不容忽视。从统计来看，在成熟家电品类和新兴家电品类都存在很多质量方面的投诉，说明质量建设工作没有完成时，只有进行时。
其二，售后服务工作要大幅提升。家电是非常注重售后服务的产品品类，一旦在家电产品生命周期内无法得到良好的售后服务，会对产品和品牌造成巨大的不可逆的打击。在消费者投诉内容中，售后服务投诉占比超过4成，位列首位，说明家电售后服务有很大的提升空间。
其三，厨电小家电产品和服务短板要尽快补齐。从消协受理的投诉数据来看，相比传统大家电，厨电小家电是“重灾区”，投诉量均过万件。近年来厨电、小家电成为家电业的利润高地，市场增长较快，但产品质量、售后服务等问题也十分突出，家电业要予以重点关注并解决。（钉科技原创，转载务必注明来源：钉科技网）

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