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当前,新冠肺炎疫情防控正处在关键阶段。经济日报-中国经济网记者近日获悉,为有序预防和限制疫情传播,维护安全放心消费环境,保障消费者、电子电器服务经营者及人员的健康和相关权益,安徽省消费者权益保护委员会和安徽省电子电器服务业协会联合发出如下提示:
电子电器服务经营者应成立疫情防控工作小组,制定应急预案,做好信息采集,建立报备制度等。复工前应做好防护物资储备及从业人员防护知识培训,加强安全防控教育和提示,确保各项防控措施落实到位。
电子电器服务经营者应严格遵守各地疫情防控规定,取得有关部门的允许,才能开展上门服务。如没有得到允许,应及时告知消费者,取得理解。应有专人轮流值班,保持与有关部门、消费者的沟通。
优先使用“无接触式服务”。消费者报修,可先采用电话沟通、视频连线等方式,维修人员指导消费者远程排除、解决一般性故障问题,减少上门服务。
确需上门服务的,服务个人家庭消费者时,维修人员需事先了解消费者健康情况,消费者要如实告之家庭成员身体健康状况;要确认消费者居住地是否处于封闭管控,如因管控需要不能上门的,要互相谅解。前往医院等特殊环境服务场所的上门服务人员,要提升个人防护等级,严格按照服务场所防控要求,听从指挥安排。
上门服务期间,双方要事先做好防护措施,如佩戴口罩等;双方沟通时,保持适当距离;简化维修过程,尽量缩短上门服务时间。对未做自我防护(不戴口罩等)的上门服务人员,消费者有权拒绝接受服务;对不戴口罩的消费者,上门服务人员也可拒绝提供服务。
服务结束后,双方应及时做好消毒工作:上门服务人员应对衣物、工具及所有携带物品等,进行全面消毒处理后再为其他消费者提供服务;双方要保存对方联系方式(包括物业联系方式),便于健康回访等。
“三包”外涉及收费的项目要明码标价,并提前告知消费者,征得消费者同意,不得乱收费、乱涨价。服务结束后,要向消费者提供收费清单。
妥善处理纠纷。疫情防控解除前,按照政府有关规定要求,不能及时服务的,请消费者保持冷静,本着互谅互让的原则,合理表达诉求,避免“非理性维权”。对于故意不遵守承诺、拖延推诿履行义务等的经营者,消费者要保存好相关记录或凭证,及时寻求消保委、有关职能部门等的帮助。
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