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近日,中国互联网协会网络营销工作委员会、比特网、Tectec分离发布《2018年手机维修O2O行业形态与用户研讨报告》,报告显现,94.11%的用户表示没有运用过手机维修O2O相关产品和效劳。如此低的市场渗透率,使得业界难免狐疑手机维修O2O还能走多远?
危机or 契机?同一组数据的AB面
即便同一组数据预测未来,剖析的视角和切入点不同,看到的前景,常常也会产生不同的AB两面。《2018年手机维修O2O行业形态与用户研讨报告》(以下简称报告)显现,有67.08%的人群没听说过手机维修O2O,仅32.92%的人群听说过。与此同时,接受调查的样本中,只需5.89%的受访者表示运用过手机维修O2O效劳。
关于这样一组数据,假如仅仅把眼光停留下数据自身,以略显消极的态度看到客观存在的缺乏,那么,很容易得出一个结论:
手机维修O2O作为一种较新颖的产品和效劳方式,人们关于其认知度还有待进步。毕竟和有着近30年历史的中国传统手机维修行业相比,手机维修O2O尚处在展开初期。用户关于手机维修O2O的不了解,加之O2O行业野蛮生长伴生的各种负面影响,树立信任谈何容易。
但是,假如以展开的眼光看今天的成果,其实状况比想象的要悲观许多。同样的样本受访群体,32.92%“听说过”手机维修O2O,5.89%的受访者表示运用过手机维修O2O效劳,阐明从了解到尝试运用,完成了约17.8%的用户转化率。关于一个新兴行业来说,这个变化速度是能够接受的。细致到一家典型的手机维修O2O作为样本剖析,基于O2O方式的手机上门维修效劳平台极客修,品牌上线于2015年2月,截止2019年初,短短四年时间曾经具有450万以上用户。关于一个不能像在线打车、共享单车一样靠补贴、烧钱完成初期野蛮扩张的行业而言,每年增量客户超越百万的成果,并不难看。
毕竟酒香也怕巷子深,目前手机维修O2O体量较小,不等因而简单看低行业市场潜力。未来“涨势”如何,想让更多人了解手机维修O2O,并最终选择手机维修O2O,第一,需求更长时间的沉淀;第二,要耐住寂寞,踏实拓荒的创业。
为改动而生 手机维修O2O“便当”用户生活
基于客观存在的庞大需求潜力,笔者对手机维修O2O行业前景做出悲观预期。更何况,互联网创新方式在改进传统业态方面,具有化腐朽为神奇的才干。手机维修O2O处置了维修行业中效率低、价钱不透明、维修质量无法保证、维修人员水平划一不齐四大问题。不只借助互联网,能够提供传统维修很难提供的体恤效劳,如专业的上门维修,更是以透明维修方式,处置了维修行不透明这个跨世纪难题。手机维修O2O的积极意义,在《报告》数据中胜利被量化。影响用户选择手机维修O2O的缘由主要是“便当”,该要素占比最高抵达38.45%。此外,“价钱”和“效劳态度”等缘由也是影响用户决策的缘由。
来源:《2018年手机维修O2O行业形态与用户研讨报告》
景物长宜放眼量 看手机维修O2O路在何方
历史上,起手一副好牌被打烂的企业比比皆是。手机维修O2O作为一个具有比较理想开局全新互联网业态,想在复杂多变的市场环境中稳步展开,需求应对来自多方的艰难。笔者经过剖析极客修的运营方式,窥探到一条可持续展开的“信任”之路。
取信于消费者。一个品牌取得消费者信任需求数年乃至数十年的努力,而信任垮塌,只需一次实锤的负面。“乱象丛生”的传统手机维修行业早已信任崩塌,这也愈加剧了极客修在培育消费者信任时的难度。为了重塑用户信任,极客修严于律己,在价钱体系、配件、效劳流程等多方面树立规范化的规范,只求客户修的放心。为了保证每一单都是保质保量的完成,极客修还树立了客服定期回访,“黑衣人”暗访、用户白名单监视等政策,保证每一次的效劳,用户都能够享用最佳体验。极客修关于每一单的耐烦运营,直接推进极客修成为了业内屈指可数的口碑型手机维修平台:业内率先做到用户好评99%和用户口碑订单抵达60%。
培育“心腹”工程师。极客修在创业初期,曾遭遇过工程师配件不出借,私自接单等状况,人员素质无法有效质控等严峻问题。对此,极客修采取了一个较为彻底的处置计划:搭建企业培训学校,将维修师傅员工化,增强统一培训与管理,同时树立紧密的考核制度和工程师认证制度,上线了上千名“持证”星级工程师,保证维修效劳“软质量”。在软件方面,极客修经过不时对企业文化的宣传增强工程师对极客修的信任和认可,从观念动身,中止有效培育。在硬件方面,极客修为工程师树立了完备的提升空间阶梯,从上门维修工程师维修区域的小老板,极客修对工程师的个人展开中止了完好规划。此外,极客修的工程师收入数业内抢先,不少工程师被收入吸收而纷繁选择参与。从软件到硬件的配备,辅佐极客修培育了大批“心腹”工程师,极客修被坊间传播为业内工程师离职率最低的﹣。
信任技术带来的驱动力。业展开瞬息万变,新技术、新概念迭代涌现,新兴行业想走得更远,必需坚持自身的活性,不时进化,顺应新形势。极客修具有自己的极客学院,中止﹣梯队式培育。为了契合信息时期的社会运转节拍,极客修也开发了自己SAAS平台管理系统,具有智能订单系统;智能呼叫中心;智能供给链管理;智能效劳质量监控系统;智能剖析和决策系统,坚持自己的聪慧化运营。目前正在对AI、区块链等新技术与手机维修效劳融合课题展开探求。
在过去的2018年,中国市场手机销量近4亿台,潜在维修需求旺盛。而现代手机愈发精密,随着全贴合、全面屏、柔性屏、屏下指纹、内外双屏等新设计的涌现,维修难度直线上升,迫切需求手机维修行业向专业化、高质量、透明化的方向升级。
人无信不立,企业运营同样适用。由于极客修盘绕“信任”展开运营,给品牌打上了Smile(笑容)、Sincerely(真诚)、Specially(专业)、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(规范)的“6s效劳”形象标签,在猛烈的市场竞争中脱颖而出。目前极客修曾经在90多个城市规划了近100个维修中修心,而依据它的计划,年内要实往常200个以上城市的效劳落地。
借用古人金句:“莫畏浮云遮望眼,景物长宜放眼量”。诚为本,质为基,走对路,上对车,手机维修O2O宽广天地,必定大有作为。
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